FreePBX Очереди - Queue

Подробное описание. Стратегии вызова. Политика записи. Таймауты агентов.
Очереди для эффективной обработки множества одновременных звонков, меньшим количеством операторов Call Центра.

Queue General Settings

Queue number

Используйте номер очереди для вызова и наведения входящих вызовов в модуле Inbound Routes.

Динамические Агенты (операторы Call центра) набирают код '*45' и номер очереди для подключения.

Queue Name

Имя очереди для идентификации в веб интерфейсе. Не используется для вызовов.

Queue Password

Можно ограничить доступ в очередь для операторов Call центра паролем. Эта опция необязательна.

Generate Device Hints

YesNo

Asterisk "Hints"

Тонкий намек, на толстые обстоятельства.

Asterisk реализует механизм SUBSCRIBE/NOTIFY для уведомления о событиях при помощи SIP сообщений. Asterisk осведомлен о состоянии различных объектов, находящихся в его ведении: телефонов, голосовой почты, очередей и др. Состояние расширения Asterisk это не тоже самое, что состояние устройства (device state). Протокол SIP рассылая сообщения SUBSCRIBE/NOTIFY информирует о состоянии устройства. Чтобы информировать о состояниях Extensions Asterisk, используется понятие «hint», которое при помощи диалплана сопоставляет устройство и расширение (extensions) Asterisk:
[hints]
exten ⇒ расширение,hint,устройство

[subscribers]
exten ⇒ 2777,hint,PJSIP/777

В примере, SIP устройство PJSIP/2777 сопоставляется с расширением 2777.

[subscribers]
exten ⇒ Таня,hint,PJSIP/2777

В примере, SIP устройство PJSIP/2666 сопоставляется с именем 'Таня'.

Если этот параметр включен, индивидуальные hints будут сгенерированы для каждого устройства, которое назначено для обслуживания очереди. Hints используются в сочетании с программируемыми BLF кнопками телефона, чтобы при входе или выходе из обслуживания очереди генерировать статус текущего состояния для BLF. Формат hints.

*45ddd*qqq

где *45 код переключения по умолчанию, ddd - номер устройства и qqq номер очереди.

Call confirm

Требовать подтверждения от оператора для приема вызова .
YesNo

Call Confirm Announce

Сообщение будет воспроизведено оператору очереди при поступлении вызова, для подтверждения приема перед ответом (если Call Confirm=yes ). По умолчанию воспроизводится стандартное сообщение подтверждения (если оператор доступен не через сервис Follow-Me) или альтернативное сообщение, если оператор доступен через Follow-Me. Установленное здесь сообщение переопределяет все остальные. Для добавления сообщений используйте модуль FreePBX 12 System Recordings.

CID name prefix

Добавляет префикс к callerid «name» поступившего вызова. Если, например, агент обслуживает несколько очередей, позволяет обозначить из какой очереди поступил вызов.

Wait Time Prefix

YesNo

Alert Info

Добавить информацию в Alert-Info SIP Header для Snom и других телефонов поддерживающих эту функцию.

Restrict Dynamic Agents

Ограничить регистрацию динамических агентов только списком Динамических агентов. Если установлено в 'yes', то динамические агенты не указанные списке не смогут подключится к обслуживанию очереди. YesNo

Agent Restrictions

Если установлено в значение 'Call as Dialed' то очередь совершает вызов, также, как и обычный внутренний вызов в системе. Но тогда, все установки 'FollowMe' и 'Call Forward' установленные для внутреннего номера, будут уводить вызовы из очереди согласно этим значениям. Это поведение по умолчанию для последних версий FreePBX. Если установлено в значение 'No Follow-Me or Call Forward' то вызовы агентов будут ограничены только внутренним номером. Установки 'FollowMe' и 'Call Forward' будут игнорироваться. Если установлено в значение 'Extensions Only' то вызовы из очереди будут проходить так же, как при значениях 'No Follow-Me or Call Forward'. Но будут вызываться, только екстеншены заданные в пределах системы (FreePBX).

Call as DialedNo Follow-Me or Call ForwardExtensions Only

Ring Strategy

  • ringall: вызывать всех агентов одновременно, пока кто-нибудь не ответит.
  • leastrecent: вызывать агента, который меньше всех вызывался в последнее время.
  • fewestcalls: вызвать агента с наименьшим количеством отвеченных вызовов.
  • random: случайный выбор агента
  • rrmemory: по кругу, начиная со следующего после ответившего последним.
  • rrordered: то же, что и rrmemory, только в порядке заданном в конфиге.
  • linear: взывать агентов в порядке перечисления, для динамических, в по времени регистрации.
  • wrandom: случайно, используя пенальти.

Autofill

Если авто-заполнение включено (Yes), звонок с любой позиции в очереди, пытается вызвать свободных агентов в порядке определенном заданной стратегией вызова.
Если выключено(No), только вызов находящийся на первом месте в очереди подается агентам, пока кто-то из них не ответит, остальные же, ожидают первой позиции в очереди и только тогда подаются на свободных операторов.
YesNo

Очевидно, что включение данной опции, позволит сократить время ожидания в очереди, за счет периода, с момента начала посылки первого вызова операторам и ответа на него.
В больших очередях, с множеством вызовов, это может быть очень существенно.

Skip Busy Agents

  • No: Вызывать даже если телефон оператора занят.
  • Yes: Пропускать агента, если телефон возвращает 'Busy'. Много-канальные телефоны и аппараты с включенной опцией 'Call Waitng' также будут пропущены. При стратегиях вызова hunt-* очередь попытается вызвать следующего агента.
  • Yes + (ringinuse=no): Дополнительно к описанному выше поведению, устанавливает опцию очереди ringinuse=no. При этом любой пользователь очереди находящийся в состоянии вызова или разговора имеющий статус 'inuse' пропускается.
  • Queue calls only (ringinuse=no): Принимаются во внимание состояния только для вызовов принятых в очереди. Если оператор совершает исходящий вызов, он будет считаться доступным. Однако, если оператор принял вызов из очереди и переадресовал его дальше, он будет считаться занятым, пока переадресованный вызов не будет завершен.

NoYesYes + (ringinuse=no)Queue calls only (ringinuse=no)

Queue Weight

Чем выше число, тем выше приоритет очереди. Для агентов обслуживающих более одной очереди, это означает что вызов из такой очереди имеет больший приоритет. По умолчанию - 0, то есть не использовать вес очереди.

Music on Hold Class

Музыка на Удержании проигрывается ожидающему абоненту, пока он ожидает ответа оператора. Унаследованный (тот же, что на входящем маршруте), По Умолчанию (в системе) и Нет, выбор дефолтных значений. Если у вас настроены пользовательские классы MOH, они тоже появятся в списке.

  • MoH Only - воспроизводить музыку пока агент не ответит.
  • Agent Ringing - Музыка играет, пока вызов не подается на телефон агента, в этот момент абонент слышит гудки. Если агент не отвечает, снова проигрывается музыка.
  • Ring Only - всегда гудки.

MoH OnlyAgent RingingRing Only

Join Announcement

Объявление проигрывается перед попаданием абонента в очередь. Если есть свободные агенты, объявление может быть пропущено, если выбрать опцию 'When No Free Agents', т.е. проигрывать, только если нет свободных агентов. Записи объявлений можно добавить в модуле System Recordings.

AlwaysWhen No Free AgentsWhen No Ready Agents

Call Recording

Записывать входящие вызовы. Если выбрано 'never' запись по запросу (on demand) недоступна.

ForceYesDon't CareNoNever

  • Force и Never имеют приоритет над "Yes" или "No".
  • Yes и No имеют равный приоритет.
    • Если несколько Yes или No встречаются на пути вызова, самая первая установка имеет приоритет над последующими.
    • Последующие Yes или No не переопределяют заданные ранее "Yes" или "No".
  • Force и Never всегда переопределяют установки заданные ранее.
    • Force и Never всегда переопределяют друг друга. Т.е. если сначала было "Force", а затем "Never" вызов не будет записан.
    • Force или Never переопределяют "Yes" или "No".
    • Yes и No не переопределяют "Force" или "Never".
  • Don't Care не затрагивает заданные ранее установки.

см. также Extensions - Recording Options

Mark calls answered elsewhere

Помечать отклоненные вызовы, как отвеченные. (Чтобы на телефоне не было сообщений о пропущенных вызовах)

YesNo

Fail Over Destination

Назначение по неответу и истечению таймаута очереди, если задано.

Timing & Agent Options

Параметры времени и операторов

Max Wait Time

Максимальное время нахождения в очереди. По его истечению, будет выполнен пункт Fail Over Destination по умолчанию неограниченно.

Max Wait Time Mode

Параметры таймаута вызова в очереди. Определяет отношения абсолютного таймаута очереди и таймаута оператора.
Когда 'Max Wait Time' истекло, что делать:

  • В режиме 'Strict' (строгий) - когда истек интервал 'Max Wait Time', вызов будет сразу направлен в Fail Over Destination.
  • В режиме 'Loose' (мягкий) - текущий оператор будет вызываться, пока не истечет таймаут вызова оператора в очереди, после этого вызов покинет очередь.

Читайте подробнее о таймаутах в очереди Queues.conf - Timeout

StrictLoose

Agent Timeout

Время в секундах, в течение которого вызов будет поступать на телефон оператора, после которого наступит таймаут Retry, а затем вызов снова будет подан операторам в зависимости от заданной стратегии очереди.

Agent Timeout Restart

Этот параметр устанавливает время повторного вызова оператора, который оказался принять звонок из очереди. Это может быть полезно, если операторы очереди имеют возможность отказа приема вызова из очереди.

ДаНет

Retry

Через сколько секунд будет повторена попытка позвонить снова на все телефоны. Выбирая вариант «Без повторений» звонок будет направлен из очереди по назначению при неответе. Звонок перенаправится туда после тайм-аута у первого оператора, переход на второго оператора не произойдёт.

Wrap-Up-Time

Указывает сколько секунд агент останется свободным после окончания очередного вызова из очереди. Если используете Asterisk 1.6 и выше, Вы также можете установить параметр 'Применить передышку для всех очередей' на странице 'Дополнительные настройки' и операторы, работающие в нескольких очередях будут иметь перерыв после вызова в любой очереди.

Member Delay

Данный параметр позволяет установить задержку в секундах между ответом оператора и соединением с вызывающим абонентом (или оповещением).

Agent Announcement

Оповещение, воспроизводимое оператору, перед соединением с вызывающим абонентом

Для добавления оповещения используйте раздел FreePBX 12 System Recordings.

Report Hold Time

Если хотите сообщать позвонившему время ожидания прежде чем его соединят с оператором - установите Да.

ДаНет

Auto Pause

Поставить агента на паузу в данной очереди (или во всех очередях обслуживаемых оператором), если тот не ответил на вызов . Уточните данное поведение при помощи других настроек: Auto Pause Delay, Auto Pause Busy/Unavailable.

  • Yes in this queue only - только в данной очереди
  • Yes in all queues - во всех очередях
  • Нет - не использовать автопаузу

Yes in this queue onlyYes in all queuesНет

Auto Pause on Busy

Поставить агента на паузу в данной очереди если он занят.

ДаНет

Auto Pause on Unavailable

Поставить агента на паузу в данной очереди если он недоступен.

ДаНет

Auto Pause Delay

Отложить постановку на паузу на заданное время. Если за это время агент ответит на вызов, пауза отменяется, если нет, то применяется. По умолчанию 0

Capacity Options

Параметры емкости очереди freepbx13-queue-capacity-options

Max Callers

Максимально число ожидающих в очереди (0 - неограниченно)

Join Empty

Если установлено Да, новый вызов поступает в очередь независимо, есть в ней пользователи способные принять вызов, если нет - сразу используется Fail Over Destination.
Возможные значения:

  • Yes - Вызов всегда поступает в очередь.
  • Strict - Такой же режим, но более строгий. Если нет операторов, которые могли бы обработать вызов, он не помещается в очередь. Если операторы имеются в очереди, то вызов поступает в очередь, даже если операторы заняты и не могут принять вызов непосредственно.
  • Ultra strict - В этом режиме звонок будет помещен в очередь, в случае есть непосредственно доступные операторы. Операторы, занятые другими вызовами, считаются недоступными. Если доступных операторов нет, звонок в очередь не поступает.
  • No Вызовы не будут поступать в очередь если все операторы приостановлены, находятся в недоступном режиме, или имеют доступность (penalty value) меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY. На текущий момент не устанавливается в номерном плане FreePBX. Подробнее о пенальти в Asterisk
  • Loose Тоже самое, что и 'No', кроме наличия приостановленных операторов, которые могли бы стать активными.

YesStrictUltra StrictNoLoose

Leave Empty

Определяет, что вызов должен быть преждевременно удален из очереди, если не осталось свободных операторов, способных обработать звонок Параметр может принимать значения:

  • Yes Вызовы будут удаляться очереди если все операторы приостановлены, находятся в недоступном режиме, или имеют доступность (penalty value) меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY. На текущий момент не устанавливается в номерном плане FreePBX.
  • Strict Такой же режим, как 'Да', но более ограниченный. Если нет операторов, которые могли бы обработать вызов, он удаляется из очереди. Если операторы имеются в очереди, то вызов поступает в очередь, даже если операторы заняты и не могут принять вызов непосредственно.
  • Ultra Strict Такой же режим, как и 'Strict', но очередь должна иметь операторов, способных сразу обработать вызов. Операторы, занятые обработкой других вызовов считаются как недоступные.
  • Loose Такой же режим, как 'Yes', но вызовы будут оставаться в очереди, даже если все операторы приостановлены, но могут стать активными.
  • No Никогда не удалять вызов из очереди до истечения максимального времени ожидания.

YesStrictUltra StrictNoloose

Penalty Members Limit

Если очередь обслуживают выбранное кол-во или меньше операторов, не использовать пенальти
Подробнее о пенальти: queues.conf

Caller Announcements

freepbx13-queues-caller-announcement

Frequency

Как часто объявляется позиция в очереди и приблизительное время ответа агента, Установите 0 для полного отключения этой функции.

Announce Position

Установите «yes» для объявления позиции.

YesNo

Announce Hold Time

Анонсировать время ожидания в очереди. Не объявляется если осталось менее минуты.

YesNoOnce

Periodic Announcements

Объявление в разрыв. Назначается в IVR

IVR Break Out Menu

Перенаправить вызов в заданный IVR с последующим возвращением в очередь, если абонент ничего не выбрал.

Repeat Frequency

Частота повторения IVR.

Advanced options

Service Level

Параметр статистики очереди. Например, если задано 20 секунд, очередь будет подсчитывать процент отвеченных за это время вызовов: SL: 45.8% within 20s.

Фильтр регулярных выражений для операторов

Agent Regex Filter Задайте регулярные выражения. Все что попадает в фильтр агенты смогут набирать, остальное нет.

Reset Queue Stats

Только авторизованные участники могут оставлять комментарии.

Войти через: Google Facebook