Роботизированный Колл-Центр

Программный комплекс для массового обзвона абонентов - оповещение, телемаркетинг и колл-центр входящих/исходящих вызовов.

Основные сценарии использования

  • Обзвон абонентов с оповещением при помощи голосового сообщения или интерактивного голосового меню (IVR) с сохранением выбранных абонентом пункта(-ов) меню.
  • Обзвон с опросом при помощи роботизированного IVR с распознаванием речи, на основании ответа абонента вызов может быть перенаправлен в очередь с агентами.
  • Холодный обзвон для снабжения вызовами очереди колл-центра.
  • Классический колл-центр входящих вызовов.
  • Обратите внимание, что система является высокопроизводительной, многофункциональной АТС (FreeSwitch) с для работы в большим количеством одновременных вызовов и может быть использована в этих целях по умолчанию.

Что мы предлагаем?

*см. «Базовые модули» и «Базовые функции».

Наша компания предлагает установку, настройку системы под ключ на VPS, VDS или локальный сервер заказчика.
Все используемое ПО, кроме ядра дайлера, предоставляется как open source и может быть копироваться, модифицироваться в дальнейшем на усмотрение заказчика.
Ядро дайлера устранавливается, в виде уже скомпилированного приложения. Исходный код дайлера может быть предоставлен по договоренности.

Дополнительные работы, такие как:
  • создание модулей интерфейса под заказ (например, отчетов колл-центра)
  • создание скриптов диалплана, IVR, синтеза и распознавания речи и др. (Lua, Python, Javascript).
  • предоставление или модификация исходного кода дайлера
  • тренировка акустических моделей для Pocketsphinx

оговариваются отдельно.

Для кого?

  • Если у Вас стартап в области телемаркетинга, вы можете получить базовую систему, дополнив ее собственным функционалом, используя наш опыт для быстрого и качественного роста.
  • Если вы уже используете облачное решение, то можете значительно сократить расходы, не потеряв при этом, а возможно и выиграв, в функциональности.
  • Для облачных решений в сфере телекоммуникаций и аутсорсинговых колл-центров.
  • Наша система может послужить отличным подспорьем для опытных компаний интеграторов, увеличив вариативность и конкурентоспособность.
  • Также, программный комплекс является отличной основой для построения высоконагруженных АТС и Колл-центров уровня предприятия.

Краткое описание системы

Базовые функции Авто Дайлера:
  • Запуск нескольких кампаний одновременно.
  • Ограничение одновременных вызовов.
  • Предиктивный набор для Колл Центра.
  • Обзвон по базе данных.
  • Экпорт/Импорт csv.
  • Запуск по расписанию.
  • Ограничение времени работы кампании.
  • Запись разговоров.
  • Сохранение данных и статуса вызова.
  • Управление через веб интерфейс или API.
Дополнительная информация:
  • Управление пользователями интерфейса (включая систему ролей, для ограничения доступа к модулям).
  • Управление и настройка АТС возможна как через реалтайм Веб-интерфейс, так и через конфигурационные файлы.
  • Также, доступно по умолчанию, управление через встроенное HTTP API интерфейса.
  • Встроенная система распознавания речи (Pocketsphinx) c русским словарем.
  • Интеграция с внешними системами синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR).
  • Определение голосовой почты и выключенных аппаратов.
  • WebRTC и Verto.
  • Русский и английский языки интерфейса.

Архитектура дайлера:

  • Ядро дайлера написано на Си и взаимодействует с АТС через библиотеку ESL.
  • Данные кампаний и списки обзвона хранятся в базе данных PostgreSQL.
  • Также, используются - SQLite на RAM диске и Redis, как вспомогательные БД.
  • Диалплан оригинации вызовов написан на Lua.
  • Объекты для обработки успешных вызовов создаются стандартными методами АТС (Callcenter, IVR, AMD, etc.)
    • или же могут быть реализованы на поддерживаемых интерфейсах - Lua, Python, Javascript.
  • Статусы обработанных вызовов сохраняются непосредственно в таблицы обзвонов для дальнейшей обработки полученной информации.
  • Система может быть установлена на один сервер или разделена на сервер PBX и сервер БД или ASR для распределения нагрузки.

Кампании

Основные параметры
  • Дни недели - дни недели по которым разрешен запуск кампании.
  • Часы - диапазон часов, промежуток в который разрешен запуск кампании.
  • Если текущее время не попадает в указанные параметры, выполнение кампании прекращается. Проверяется при каждом вызове
  • Время вызова - таймаут вызова абонента.
  • Попыток - количество повторных вызовов на уникальный номер.
  • Пауза - пауза между итеррациями, определяет «мощность» набора.
  • Вызовов на агента/Макс - кол-во одновременных вызовов (ограничивает кол-во вызовов которые могут быть инициированы в момент времени)
    • Если кол-во вызовов достигло заданного предела, дайлер ждет завершения текущего вызова/вызовов и только тогда инициирует новый вызов.
    • Опция зависит от выбранного «Режима» работы кампании и может работать, как в режиме простого ограничения вызовов, так и в предиктивном режиме при работе с очередью колл-центра. В этом случае, при каждой итерации дайлер видит, кол-во агентов в очереди с заданным статусом и устанавливает предел динамически, исходя из полученной от очереди колл-центра информации.
  • Выбрать строк - кол-во номеров, выбираемое из базы данных при каждом новом вызове кампании.
  • Условие - статус номера из списка обзвона, который можно использовать для вызова.
    • Позволяет не производить повторный вызов на уже обработанные номера или наборот, настроить более тонкую политику повторных вызовов.
  • Режим - режим работы кампании имеет три предустановленных значения.
    • Фиксированный - простейший режим, просто ограничивает максимальное кол-во вызовов.
    • Робот - режим для роботизированного IVR с распознаванием речи.
    • Очередь - предиктивный режим для работы с очередью.
  • Приложение - расширение диалплана FreeSwitch, которое отвечает на успешный вызов.
  • Данные приложения - Данные приложения (Имя очереди, IVR или файла).
  • Очередь - Имя очереди вызываемой после «Приложения». Например, после роботизированного Ivr.

Дополнительные параметры:

  • Транк - имя транка или группы транков используемых для данной кампании.
  • Кодек - кодек предпочтительный для транка (опционально).
  • CallerId - идентификатор вызова для транка.
  • Шаблон записи - Определяет путь и формат файла записи разговора. Если не задано - запись выключена.

Статистика кампаний

Дашборд отображает краткую сводку состояния кампаний, кол-во обработанных и отвеченных номеров.

Статистика кампаний может получаться, для каждой кампании отдельно из таблицы обзвона или из лога очереди.

Пример 1: Получение данных из списка обзвона кампании, в поле «Ввод» сохранены цифры нажатые абонентом в IVR меню.

При работе с очередью колл-центра, данные сохраняются, также, в общий лог очереди:

Пример2: Вызовы кампаний, принятые очередями колл-центра. В поле «Ввод» сохраняются статусы вызова, введенные агентами в процессе разговора.

Примеры отображаемых данных
  • Номер и ФИО абонента.
  • Имя очереди и агента принявшего вызов.
  • Данные о продолжительности вызова.
  • Количество попыток.
  • Действия совершаемые абонентом (например выбор пунктов в IVR меню)
  • Действия совершаемые агентом (например сохранение результата разговора)
  • Запись разговора.
  • Поиск и фильтрация по дате и любым доступным параметрам.
Так же, на основании вышеперечисленных данных, могут создаваться пользовательские отчеты, по нуждам заказчика:

Пример 3: Отчет на основании статусов вызова, введенных агентами колл-центра.

Только авторизованные участники могут оставлять комментарии.
  • works/autodialer.txt
  • Последние изменения: 2020/08/16