Call Центр на Asterisk

Центр обработки входящих вызовов. Русскоязычный Веб-интерфейс. Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени. Недорогой, эффективный, легко настраиваемый call center.

Базовые функции:

  • голосовое меню (IVR);
  • маршрутизация вызовов по времени;
  • очередь центра обработки вызовов
  • группы приема вызовов;
  • переадресации на внутренних или внешних абонентов;
  • голосовые конференции;
  • запись переговоров;
  • статистика звонков (CDR);
  • статистика работы очереди;

ПО

  • Asterisk 14
  • FreePBX 13 - Русифицированный, интуитивно понятный веб-интерфейс для настройки Asterisk.
    • Asterisk CDR viewer - Детализированный отчет о звонках, прослушивание записанных разговоров
  • Call Center Stats - Статистика очередей колл-центра
  • FOP2 - Панель оператора

Работы:

  • Инсталляция и базовые наcтройки безопасности.
  • Настройка по согласованному ТЗ.

Колл Центр или Центр Обработки Вызовов (ЦОВ)

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС, уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

  • Организация очереди (обработка вызовов в порядке поступления).
  • Маршрутизация вызова по номеру абонента.
  • Интерактивные Голосовые Сообщения / IVR.
  • Распределение вызовов среди агентов по занятости или по порядку.

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

  • Звонят все агенты
  • Звонят наименее занятые
  • Вызываются по кругу с последнего ответившего.
  • Линейно (в порядке перечисления)
  • Случайным образом

asterisk freepbx queue strategy

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

  • Приветствие оператору — проигрывается агенту прежде чем, тот соединиться с позвонившим из очереди

(например: «звонок из очереди «Продажи» - при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

  • Приветствие позвонившему — проигрывается один раз при попадании в очередь.
  • Музыка на удержании — проигрывается при ожидании в очереди, можно заменить на рекламную информацию.
  • Максимальное время ожидания в очереди или неограниченно.
  • Максимальная длина очереди - максимальное количество позвонивших или неограниченно.
  • Стратегия дозвона (смотри выше: тип выбора свободного агента)
  • Таймаут — время вызова свободного оператора или неограниченно
  • Повтор — время повторения вызова операторов.
  • Передышка — пауза для оператора завершившего разговор вызов.
  • Сообщение о позиции в очереди
  • Сообщение о среднем времени ожидания в очереди.
  • Вставка сообщения авто-секретаря с возможностями прямого набора номера или системы голосовых меню.

asterisk freepbx timers

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Параметры ёмкости очереди

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или gsm, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR) Детализированный отчет о звонках (CDR) храниться в базе данных MySQL. Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за разные периоды времени.

В информации о входящем вызове сохраняются

  • Дата и время звонка
  • Продолжительность вызова
  • Номер позвонившего
  • Номер оператора или агента.
  • Номер очереди
  • Ссылка на запись разговора.

Функции регистрации вызовов, информации о состоянии вызовов и агентов и запись переговоров, также реализованы средствами АТС, но требуют взаимодействия базами данных для хранения информации и последующего извлечения для создания отчетов:

  • Регистрация всех входящих и исходящих вызовов
  • Запись переговоров
  • Статус оператора (свободен, занят, пауза)

Веб-интерфейс для статистики очередей и агентов.

  • Количество принятых вызовов за указанный период времени
  • Количество отвеченных вызовов
  • Количество не отвеченных вызовов
  • Среднее время разговора

Следующие отчеты интегрированы в Asternic Call Center Stats :

Распределение: по очередям, по месяцам, по неделям, по дням, по часам.

Отвеченные вызовы: по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

Неотвеченные вызовы: по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

Текущее состояние агентов: продолжительность работы или простоя, состояние текущего вызова, текущее кол-во вызовов в очереди)

Приложения использующие информацию о вызовах сохраненную в БД и логах (CDR статистика, Статистика очереди ):

  • Приложения для создания отчетов о входящих/исходящих вызовах и поиска записей.
  • Приложения для создания отчетов о качестве работы операторов(качество обслуживания.

Приложения в режиме реального времени получающие информацию о статусе агентов, длине очередей и загруженности каналов.

  • Real Time статус операторов, очередей и каналов.

FOP2 - Flash Operator Panel

Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

  • Автоматизированный набор номера (predictive dialer)

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

  • Визуализация данных о клиенте (карточка клиента) на основании номера абонента (CallerID)
Свяжитесь с нами для получения подробной информации.
Колл Центр

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Колл Центр”.

K J C S J
IP АТС

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “IP АТС”.

Кастомные решения

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Все сложно”.

IP АТС Asterisk и FreeSWITCH

Настроим Asterisk, FreeSWITCH, IP АТС.

Войти через: Google Facebook