Asterisk Колл Центр

Центр обработки входящих вызовов.
Русскоязычный Веб-интерфейс.
Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени.
Предсказывающий автообзвон абонентов (Predictive Auto Dialer).
Панель супервайзора колл-центра
Панель оператора, скрипты ответов, интеграция с внешними БД.

Профессинальный, эффективный, легко настраиваемый call center.
Гибкий подход: при использовании ПО нашей собственной разработки,
мы можем модифицировать его под ваши требования.
Open Source: наши приложения поставляются с открытым исходным кодом.

Базовые функции

  • голосовое меню (IVR);
  • маршрутизация вызовов по времени;
  • очередь центра обработки вызовов
  • группы приема вызовов;
  • переадресации на внутренних или внешних абонентов;
  • голосовые конференции;
  • запись переговоров;
  • статистика звонков (CDR);
  • статистика работы очереди (Queue Stats);

Базовая конфигурация

  • Asterisk 15
  • FreePBX 14 - Русифицированный, интуитивно понятный веб-интерфейс для настройки Asterisk.
  • Asterisk CDR viewer - Детализированный отчет о звонках, прослушивание записанных разговоров
  • Asterisk Call Center Stats - Статистика очередей колл-центра.
  • FOP2 - панель оператора

Asterisk Call Center Stats

Важнейшая часть современного колл-центра - интерфейс статистики. Мы предлагаем приложение созданное нашими специалистами в результате многолетней работы с колл-центрами. Приложение поставляется с открытым исходным кодом, вы можете вносить любые изменения в код на ваше усмотрение. Приложение может быть установлено в базовом варианте или модифицировано под ваши конкретные требования. Смотрите описание со скриншотами ниже по тексту.

Расширенная конфигурация

Asterisk Realtime Interface

Для Колл Центров с высокой нагрузкой мы предлагаем конфигурацию с использованием архитектуры Realtime. Конфигурация агентов, очередей и маршрутизации производится в базе данных. АТС напрямую работает с БД, любые изменения применяются, как только данные были добавлены в базу. Дополнительные данные о вызовах и состоянии агентов, очередей и др. объектов, могут передаваться реалтайм хранилищам или сторонним приложениям в режиме реального времени. Дополнительные формы отчетов статистики колл-центра могут быть созданы под ваши нужды.
  • Asterisk 15 (или другую версию по требованию)
  • Freeswitch - в качестве SBC
  • Asterisk Realtime Interface - Веб-интерфейс администрирования нативных реалтайм хранилищ Asterisk (Может быть использован вместе с FreePBX).
  • Asterisk Call Center Stats - Статистика очередей колл-центра.
  • Пользовательские отчеты - Создание дополнительных отчетов по согласованию с заказчиком.
  • Asterisk Predictive Auto Dialer - Система автоматического обзвона абонентов.
  • Asterisk Supervisor Action Panel - Панель для мониторинга и управления Asterisk.
  • Интеграция с CRM и Help Desk системами и другими информационными системами имеющими соответствующее API.
  • Интеграция с мессенджерами: Slack, Telegram, etc

Программное обеспечение может быть установлено в базовом варианте или же модифицировано в соответствии с требованиями заказчика.

Итоговая схема и используемое ПО определяется после согласования ТЗ с заказчиком.

Для авторизации в демо версии используйте:

  • login: admin
  • pass: queue_stats

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или mp3, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR) и в интерфейсе статистики очереди Asterisk Call Center Stats.

Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за выбранный период.

Следующие отчеты и функции реализованы в Asterisk Call Center Stats:

  • Регистрация всех входящих в очереди вызовов.
  • Статус оператора (вход, выход, пауза)
  • Сводная статистика принятых вызовов за указанный период времени.
  • Детализация отвеченных вызовов с записями переговоров.
  • Сводная статистика пропущенных вызовов и детализация с номерами.
  • Распределение принятых вызовов по периодам ожидания в очереди.
  • Распределение пропущенных вызовов по периодам ожидания перед выходом.
  • Сравнение принятых и пропущенных по очередям.
  • Распределение прин. и пропущенных вызовов по месяцам, по неделям, по дням, по часам.
  • Поиск по детализации и полной «сырой» базе данных.
  • Экспорт в csv.

Отвеченные вызовы:

Сводная статистика по агентам и очередям.
Детализация принятых вызовов с поиском по CallerID и агентам.
Экспорт в csv.

answered asterisk call center statsanswered detail asterisk call center stats

Пропущенные вызовы:

Причина разъединения, продолжительность ожидания (в том числе средняя продолжительность по очередям). Детализация пропущенных вызовов.

abandoned_asterisk_call_center_stats

Пользовательские отчеты

Если вам не хватает базовых отчетов, мы напишем дополнительные по вашим требованиям.
В примере показан отчет по статусу вызова, который устанавливает оператор набором feature кода во время звонка или из панели оператора.
Дополнительные данные получаются из базы автообзвона или клиентской базы.

 asterisk_call_center_stats_custom report

Asterisk Supervisor Action Panel:

Панель мониторинга и взаимодействия с объектами Asterisk.
Приложение в базовом варианте поставляется с Asterisk Realtime Interface.
Также может инсталлироваться отдельно для FreePBX или «чистого» Asterisk.

  • Real Time статус операторов, очередей, вызовов , конференций и т.д.
  • CLI - интерфейс командной строки Asterisk

 asterisk call center stats supervisor panel queues

Asterisk Predictive Auto Dialer

Система автоматического обзвона абонентов
Мы предлагаем систему предсказывающего (predictive dialer) набора абонентов, для организации исходящего обзвона и обработки отвеченных вызовов в очереди колл центра.
Cистема определяет кол-во свободных агентов и инициирует кол-во вызовов, которые могут быть обработаны в данный момент времени. Также может учитываться процент успешных дозвонов и уровень обслуживания очереди за установленный период.
Помимо работы с очередью система может быть использована для оповещения абонентов, проверки номеров (Answer Machine Detect), сбора массовых телеконференций и т.д..
Система управляется через простой, интуитивно понятный интерфейс и позволяет импортировать данные из csv файла.
Отчет о работе системы добавляется в Asterisk Call Center Stats.

 new campaign asterisk dialer

 new campaign asterisk dialer

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС, уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

  • Организация очереди (обработка вызовов в порядке поступления).
  • Маршрутизация вызова по номеру абонента.
  • Интерактивные Голосовые Сообщения / IVR.
  • Распределение вызовов среди агентов по занятости или по порядку.

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

  • Звонят все агенты
  • Звонят наименее занятые
  • Вызываются по кругу с последнего ответившего.
  • Линейно (в порядке перечисления)
  • Случайным образом

asterisk freepbx queue strategy

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

  • Приветствие оператору — проигрывается агенту прежде чем, тот соединиться с позвонившим из очереди

(например: «звонок из очереди «Продажи» - при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

  • Приветствие позвонившему — проигрывается один раз при попадании в очередь.
  • Музыка на удержании — проигрывается при ожидании в очереди, можно заменить на рекламную информацию.
  • Максимальное время ожидания в очереди или неограниченно.
  • Максимальная длина очереди - максимальное количество позвонивших или неограниченно.
  • Стратегия дозвона (смотри выше: тип выбора свободного агента)
  • Таймаут — время вызова свободного оператора или неограниченно
  • Повтор — время повторения вызова операторов.
  • Передышка — пауза для оператора завершившего разговор вызов.
  • Сообщение о позиции в очереди
  • Сообщение о среднем времени ожидания в очереди.
  • Вставка сообщения авто-секретаря с возможностями прямого набора номера или системы голосовых меню.

asterisk freepbx timers

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Параметры ёмкости очереди


Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

  • Автоматизированный набор номера (predictive dialer)

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

  • Визуализация данных о клиенте (карточка клиента) на основании номера абонента (CallerID)
Свяжитесь с нами для получения подробной информации.
Колл Центр

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Колл Центр”.

IP АТС

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “IP АТС”.

Кастомные решения

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Все сложно”.

IP АТС Asterisk и FreeSWITCH

Настроим Asterisk, Freeswitch, Call Center

  • works/call-center.txt
  • Последние изменения: 2018/10/12