Asterisk Колл Центр

Центр обработки входящих вызовов. Русскоязычный Веб-интерфейс. Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени. Недорогой, эффективный, легко настраиваемый call center.

Asterisk Call center Software

Базовые функции:

  • голосовое меню (IVR);
  • маршрутизация вызовов по времени;
  • очередь центра обработки вызовов
  • группы приема вызовов;
  • переадресации на внутренних или внешних абонентов;
  • голосовые конференции;
  • запись переговоров;
  • статистика звонков (CDR);
  • статистика работы очереди (Queue Stats);

Базовое ПО

  • Asterisk 14
  • FreePBX - Русифицированный, интуитивно понятный веб-интерфейс для настройки Asterisk.
  • Asterisk CDR viewer - Детализированный отчет о звонках, прослушивание записанных разговоров
  • Asterisk Call Center Stats - Статистика очередей колл-центра.

Важнейшая часть современного колл-центра - интерфейс статистики. Мы предлагаем приложение созданное нашими специалистами в результате многолетней работы с колл-центрами. Приложение поставляется с открытым исходным кодом, вы можете вносить любые изменения в код на ваше усмотрение. Приложение может быть установлено в базовом варианте или модифицировано под ваши конкретные требования. Смотрите описание со скриншотами ниже по тексту.

Интерфейс статистики колл центра - Asterisk Call Center Stats

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или mp3, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR) и в интерфейсе статистики очереди. Детализированный отчет о звонках (CDR) храниться в базе данных MySQL. Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за разные периоды времени.

asterisk-pbx.ru call center stats

В информации о входящем вызове сохраняются

  • Дата и время звонка
  • Продолжительность вызова
  • Номер позвонившего
  • Номер оператора или агента.
  • Номер очереди
  • Ссылка на запись разговора.

asterisk-pbx.ru call center stats answered calls

Функции регистрации вызовов, информации о состоянии вызовов и агентов и запись переговоров, также реализованы средствами АТС, но требуют взаимодействия базами данных для хранения информации и последующего извлечения для создания отчетов:

  • Регистрация всех входящих и исходящих вызовов
  • Запись переговоров
  • Статус оператора (свободен, занят, пауза)
  • Количество принятых вызовов за указанный период времени
  • Количество отвеченных вызовов с детализацией
  • Количество пропущенных вызовов с детализацией
  • Среднее время разговора
  • Среднее время ожидания

Следующие отчеты интегрированы в Asterisk Call Center Stats :

Распределение:

по очередям, по месяцам, по неделям, по дням, по часам.

asterisk-pbx.ru  call center stats distribution

Отвеченные вызовы:

по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

asterisk-pbx.ru call center stats answered

asterisk-pbx.ru queue stats answered service level


Пропущенные вызовы:

по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

asterisk-pbx.ru call center stats abandon

Текущее состояние агентов (realtime):

продолжительность работы или простоя, состояние текущего вызова, текущее кол-во вызовов в очереди)

Приложения использующие информацию о вызовах сохраненную в БД и логах (CDR статистика, Статистика очереди ):

  • Приложения для создания отчетов о входящих/исходящих вызовах и поиска записей.
  • Приложения для создания отчетов о качестве работы операторов(качество обслуживания.

Приложения в режиме реального времени получающие информацию о статусе агентов, длине очередей и загруженности каналов.

  • Real Time статус операторов, очередей и каналов.

asterisk pbx call center stats realtime

Расширенная настройка

Для Колл Центров с высокой нагрузкой мы предлагаем конфигурацию с использованием архитектуры Realtime. Конфигурация агентов, очередей и маршрутизации производится в базе данных. АТС напрямую работает с БД, любые изменения применяются, как только данные были добавлены в базу. Дополнительные данные о вызовах и состоянии агентов, очередей и др. объектов, могут передаваться реалтайм хранилищам или сторонним приложениям в режиме реального времени. Дополнительные формы отчетов статистики колл-центра могут быть созданы под ваши нужды.

Работы:

  • Инсталляция и базовые наcтройки безопасности.
  • Настройка по согласованному ТЗ.

Колл Центр или Центр Обработки Вызовов (ЦОВ)

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС, уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

  • Организация очереди (обработка вызовов в порядке поступления).
  • Маршрутизация вызова по номеру абонента.
  • Интерактивные Голосовые Сообщения / IVR.
  • Распределение вызовов среди агентов по занятости или по порядку.

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

  • Звонят все агенты
  • Звонят наименее занятые
  • Вызываются по кругу с последнего ответившего.
  • Линейно (в порядке перечисления)
  • Случайным образом

asterisk freepbx queue strategy

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

  • Приветствие оператору — проигрывается агенту прежде чем, тот соединиться с позвонившим из очереди

(например: «звонок из очереди «Продажи» - при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

  • Приветствие позвонившему — проигрывается один раз при попадании в очередь.
  • Музыка на удержании — проигрывается при ожидании в очереди, можно заменить на рекламную информацию.
  • Максимальное время ожидания в очереди или неограниченно.
  • Максимальная длина очереди - максимальное количество позвонивших или неограниченно.
  • Стратегия дозвона (смотри выше: тип выбора свободного агента)
  • Таймаут — время вызова свободного оператора или неограниченно
  • Повтор — время повторения вызова операторов.
  • Передышка — пауза для оператора завершившего разговор вызов.
  • Сообщение о позиции в очереди
  • Сообщение о среднем времени ожидания в очереди.
  • Вставка сообщения авто-секретаря с возможностями прямого набора номера или системы голосовых меню.

asterisk freepbx timers

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Параметры ёмкости очереди


Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

  • Автоматизированный набор номера (predictive dialer)

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

  • Визуализация данных о клиенте (карточка клиента) на основании номера абонента (CallerID)
Свяжитесь с нами для получения подробной информации.
Колл Центр

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Колл Центр”.

IP АТС

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “IP АТС”.

Кастомные решения

Only edit this fieldset if “Функционал” is set to “Все сложно”.

IP АТС Asterisk и FreeSWITCH

Настроим Asterisk, FreeSWITCH, IP АТС, Call Center.

Войти через: Google Facebook