IVR
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. Примеры стандартных начальных сообщений:
- «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!»
- «Здравствуйте! Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме, или дождитесь ответа оператора.»
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с дикторо-независимым распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребенок могут вызывать суб-меню, абонентов, расширения просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).
На базе IVR могут быть построены авто-информационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.